room service boga

ROOM SERVICE

1.    Definisi Room Service

Room service adalah pelayanan makanan dan minuman untuk tamu di kamar hotel atau di akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service di beberapa perusahaan juga disebut dengan ‘in-room dining’.service.

Pada umumnya room service beroperasi 24 jam penuh sehingga dengan demikian tamu yang ‘check in’ ataupun ‘checkout’  setelah jam 10 atau 11 malam tak akan kesulitan untuk mendapatkan makanan atau minuman apabila memerlukannya.

Tamu hotel yang bermaksud memesan makanan/ minuman melalui Room Service  dapat menghubungi melalui telepon yang akan diterima oleh petugas khusus di bagian room service yang disebut ‘order taker’

Ciri – Dan Fungsi Room Service Pada Hotel

a.       Ciri – ciri room service

1.      Melayani tamu 24 jam

2.      Melayani makan dan minum

3.      Memesan makanan dan minuman melalui telephone atau door knob menu

4.      Mengantarkan makanan dan minuman dengan alat khusus

5.      Mamilikai menu special

b.      Fungsi room service

Melayani tamu makan dan minum mulai dari menerima pesanan, menyiapkan , mengantar, menyajikan , clear-up

C.     Lokasi Room Service Dalam Hotel

Didalam struktur organisasi hotel room service berda di bagian bawah F&B division . Room service lebih tepat berada di dekat kitchen karena memudah kan waiter untuk mempercepat dalam penyerahan bill dan dalam pengambilan pesanan makanan Dan mimuman tamu

Perbedaan pelayanan di restaurant dengan Room Service adalah:

1.     Di restaurant guest (tamu) dapat memesan langsung dengan waitres tapi, dalam room service guest (tamu) hanya memesan makanan dan minuman melalui telepon saja.

2.   Di restaurant menu makanan lebih bervariasi namun, di room service untuk pilihan menu cenderung sedikit.

3.    Pelayanan di restaurant tergantung dari buka/tutupnya restaurant tetapi, untuk bagian room service pelayanannya buka selama 24 jam.

4.      Di restaurant tamu yang datang untuk makan sementara, di room service server yang akan datang ke kamar dengan membawa makanan dan minuman yang telah dipesan.

Dalam bagian room service terbagi menjadi beberapa tahapan jabatan beserta dengan tugas-tugasnya, antara lain:

1.      Room Service Manager

·         Sebagai kepala / pimpinan tertinggi Room service

·         Sebai orang yang menyusun dan mengatur operasional secara keseluruhan

·         Bertanggung jawab atas seluruh keperluan operasional Room service

·         Bertanggung jawab kepada atasan (F&B Manager )

2.      Room Service Captain

·         Memeriksa   kehadiran waiter

·         Menyediakan segala sesuatu untuk service

·         Mengawasai persiapan service yang akan dilakukan

·         Mengontrol mutu pesanan yang akan disajikan ke tamu

·         Bertanggung jawab kepada room service manager

·         Menggantikan tugas head waiter saat berhalangan hadir

·         Mengawasi dan membagi tugas untuk persian peralatan room service

·         Membuat laporan operasional ke head manager

3. Room Service Order Taker

·         Menerima dan mencatan pesanan tamu

·         Sebagai penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu

·         Sebagai selesmen atau penjual

·         Menyampaikan dan bertangung jawab atas pesanan tamu kepada waiter

4. Room Service Waiters 

·         Menyiapkan alat makan dan alat hidang

·         Mengantar makanan dan minuman ke kamar tamu

·         Meyajikan makanan dan minuman ke kamar tamu

·         Meng clear-up makanan dan minuman ke kamar tamu

·         Menagntar / menyerahkan bill tagiah pembayaran

·         Memeriksa perlengkapan operasional

.      Peralatan Room Service

1.      Dikamar Tamu

-        Telephone

-        Daftar menu

-        Door knob menu

-        Mini bar

-        pulpen

2.      Ruangan Roomservice

-        Telephone

-        Denah kamar

-        Kerta buram

-        Rak / room rak

-        Gudang alat hidang

3.      Operasional Room Service  Telephone  

4.       Door Knob Menu

5.      Daftar Menu

6.      Slip Order

7.      Table acesoris

8.      Alat hidang/ peralatan makan (Chinaware,Silverware,Glassware)

9.      Lenan

10.  Tray( baki ) atau Trolly

11.  Rolling and Folding tables

Ini adalah suatu meja khusus yang memiliki roda pada keempat kakinya sehingga memudahkan untuk didorong. Meja ini mempunyai keistimewaan yang bisa dilipat menjadi bentuk bundar atau persegi pada waktu dipergunakan didalam kamar tamu.

12.  Built in Rechaud (alat pemanas)

Merupakan alat pemanas makanan yang mudah dibawa dan dipindahkan. Alat ini disimpan pada rak bagian bawah rolling table. Alat pemanas ini biasanya terbuat dari bahan stainless ditambah dengan bahan spiritus, bahkan ada yang menggunakan tenaga listrik.

13.  Room service Electric Car

Merupakan sebuah kendaraan khusus yang diciptakan sedemikian rupa untuk membawa makanan kekamar-kamar tamu diResort Hotel yang terdiri dari bungalow atau cottage.

14.  Plastik Wrap

Berupa plastic tipis bening yang dipergunakan untuk menutupi pesanan, khususnya makanan dingin yang berupa Fruit cocktail, Schrimp cocktail, Fruit salad, Fruit basket.

15.  Thermos

Digunakan untuk isi air panas atau air dingin berdasarkan permintaan tamu untuk keperluandidalam kamarnya.

2.    Mengambil Pesanan Room Service

·         Tipe Pesanan Room Service

Pesanan makanan atau minuman di room service biasanya melalui dua cara yaitu:

A.    Dengan cara tertulis yaitu; tamu memilih makanan yang dikehendaki dengan cara  memberikan tanda pada nama makanan atau minuman yang dimaksud pada doorknob menu.

B.     Dengan cara lisan yaitu; tamu memesan makanan atau minuman melalui telephone dan dijawab oleh seorang order taker di room service.

A.     Prosedur Mengumpulkan Doorknob Menu

Doorknob menu biasanya dikumpulkan oleh petugas room service yang bertugas malam hari. Waktu pengumpulan biasanya dimulai dari pk 24.00 sampai dengan pk 06.00 pagi.

Untuk mengumpulkan doorknob menu tersebut dapat dilakukan dengan cara sbb:

1.      Petugas berkeliling di setiap floor setiap satu jam sekali

2.      Mengambil doorknob menu yang tergantung didepan pintu tamu dan mencocokan nomor kamar yang tertera serta memperhatikan waktu pengiriman order tersebut.

3.      Mengumpulkan doorknob menu  di room service sesuai dengan waktu delivery.

4.      Menyalin order yang tertulis pada doorknob menu ke dalam captain order dengan teknik ‘triplicate checking system’.

5.      Mempersiapkan peralatan yang sesuai dengan order tersebut (set-up). Pastikan peralatan yang digunakan bersih termasuk tray dan atau trolley

B.     Pesanan Secara Lisan

Yang dimaksud dengan pesanan secara lisan adalah pesanan tamu melalui telepon di room service dan diterima oleh seorang order taker.

Telephone merupakan alat yang sangat penting bagi room service. Karena merupakan alat komunikasi antara tamu dengan room service staff. Seorang order taker harus mempunyai pengetahuan yang baik tentang menu dan tata cara berkomunikasi yang baik khususnya dalam penggunaan pesawat telephone.

Sopan Santun Bertelepon (Telephone Courtesy) :

Yang termasuk kedalam tata cara bertelepon dengan baik adalah sbb :

v  Answer promptly

Menjawab telephone dengan tepat, berdering tidak lebih dari tiga kali dan yang lebih baik adalah menjawab panggilan telepon jika segera setelah dering pertama selesai.

v  Concentrate on the call, listen carefully

Berkonsentrasi pada penelephone dan dengarkan dengan baik , jangan memotong     pembicaraan tamu. Tamu yang memanggil melalui telepon menghendaki agar panggilannya mendapatkan perhatian sepenuhnya dari orang yang menerima.

v  Speak pleasantly

berbicaralah menyenangkan agar tamu merasa senang mendengarkan pembicaraan kita.

v  Speak distinctly

Berbicaralah dengan tenang dan jangan terburu-buru. Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada kemungkinan keseleo lidah. Selain itu tamu merasa diburu-buru dan hal ini akan tidak menyenangkan bagi tamu.

v  Speak direcktly

berbicara langsung pada pokok pembicaraan dan seakan-akan kita berhadapan langsung dengan orangnya, maka dari itu mimik, perasaan dan senyum kita tetap pertahankan agar tamu merasakan bahwa dia berbicara dengan orang yang sangat memperhatikannya.

v  Be helpful and polite

Berbicara yang sopan dan sikap membantu, bicara seolah-olah kita sedang berhadapan langsung dengan orangnya. Berteriak, berbisik, ataupun bergumam, semuanya  adalah hal yang tidak berkenan dihati tamu. Berbicaralah pada tone suara alamiah yang anda miliki dan bersahabat. Berusaha untuk memberikan bantuan kepada tamu pada waktu memilihkan makanan ataupun minuman yang akan dipesan oleh tamu.

v  Call every guest by name

Panggilah setiap tamu dengan namanya. Karena setiap orang akan merasa dihormati dan merasa diperhatikan jika kita panggil dengan namanya.

v  Apologise for error or delay

mohon maaflah bila terjadi kesalahan atau bila terjadi keterlambatan khususnya dalam pengiriman order tamu.

v  Say thank you before saying good bye

hendaknya menucapkan good bye setelah berterima kasih.

v  Clarify misunderstandings

jelaskan bila terjadi kesalahpahaman, seperti kesalahan yang tidak sengaja didalam pencatatan pesanan tamu atau yang sejenisnya.

-        Contoh komunikasi melalui telephone

OT : “ halo selamat pagi bapak / ibu ....... dengan erna dari petugas   room    service “

TAMU : “ saya tidak dapat makan direstauran apakan saya dapat memesan makan kekamar “

OT :” oh iya bapak/ibu...... mungkin mau coba menu spesial hari ini, kami ada fuyunghai seafood untuk minumanya hot milk mungkin mau coba bapak / ibu....”

TAMU : “ oh ya mbak saya mau fuyunghai sefood dan hot mulk untuk dua orang ya mbak

OT : “ maaf pak untuk pesanannya saya ulang ya bapak / ibu.... , untuk makanannya funyunghai seafood dan minumanya hoot milk untuk 2 orang , apakah benar bapak / ibu.....”

TAMU : “ benar mbak “

OT : “ Untuk pesananya kami antar 20 menit lagi ya bapak / ibu...., mugkin ada tambahan lagi bapak / ibu...

TAMU : “ oh tidak mbak teimakasih “

OT :” sama – sama

B.     Prinsip – prinsip penangan pesanan

·      Mengulangi Pesanan tamu

Tujuan dari mengulangi membaca order tamu adalah

To confirm the guest order

To avoid mistakes

To suggest additional items that complement item ordered.

Adapun cara mengulangi pesanan tamu di room service adalah dengan membaca semua pesanan tamu baik makanan ataupun minuman dengan menyebutkan nama serta jumlah item yang dimaksud. Disamping itu hal yang tidak kalah penting dilakukan adalah menyebutkan juga nomor kamar tamu supaya lebih jelas.

·      Teknik “Suggestive Selling”

Suggestive selling adalah menjual dengan menawarkan item tertentu selain yang telah dipesan oleh tamu. Apa yang anda lakukan merupakan bagian dari pelayanan yang baik untuk membuat tamu lebih senang dan nyaman.

Basic dari sale technique, adalah penawaran yang dilakukan pada item yang spesific dan bukan yang bersifat umum, misalnya;

v  ‘Would you like to have a crispy and cool garden salad?

o   Bukan;

v  ‘Would you like to have some salad?

Suggestive selling dapat dilakukan dengan menggunakan ‘magic word’ seperti;

v  Fresh, crisp and cool salads

v  Sizzling hot, juicy, tender, air-flown meat or steak

v  Fresh, delicate, tasty fish

v  Freshly baked, golden brown bread

v  Rich, delicious, fluffy cake

Key phrases 

v  Excuse, me. Mr. Lewis may I suggest you one bowl of crispy and cool salad?

v  Excuse, me. Ms. Dewi may I suggest you a juicy sirloin steak serve with baked potato and extra a bowl of salad?

v  Excuse, me. Ms Diana may I suggest you a fluffy black forest cake for your dessert?

Pada prinsipnya teknik penjualan itu tidak mengundang jawaban yang bersifat ‘negative answer’ Jika anda katakan ‘ would you like a starter’ pertanyaan seperti ini akan mengundang jawaban ‘NO’ sebaiknya katakan, ‘what would you like to start with?’

·      Petunjuk Pengambilan Pesanan (taking order)

a.       The majority of room service orders are taken over the telephone. So ensure that you have received adequate training in answering the telephone before you begin.

b.      Answer the phone promptly, greet the guest, identify your section and yourself and offer assistance.

c.       Don’t forget to repeat the order, to make sure you heard correctly.

d.      Should you misunderstand, ask the guest to repeat:

“I’m sorry, sir?” 

“Would you repeat that please, madam?”

e.       If your telephone doesn’t record room numbers automatically, you will need to ask for guest’s name and room number.

f.       Let guest ring off first before you replace the receiver.

·      Teknik “Taking Order”

Ada tiga hal penting yang harus diperhatikan bila taking order, it must be clear to the kitchen what dishes are to be prepared (and weather there are any special requirements). The waiter must be able to see which dishes to be served to which customer. And when the bill is prepared it must be clear what has been ordered and consumed.

Pengambilan pesanan sering menggunakan system yang disebut dengan “Triplicate checking system” yaitu penulisan captain order dengan menggunakan rangkap tiga yang mana tiap lembarnya mempunyai fungsi masing-masing yaitu:

1.      Lembaran yang asli (the original) akan diserahkan ke dapur dan diterima oleh aboyeur dan digunakan untuk pedoman pembuatan makanan oleh staff dapur. Atau ke bar untuk pedoman pembuatan minuman.

2.      Lembar kedua (the duplicate) diserahkan ke kasir yang mana akan dipergunakan untuk data pembuatan bill.

3.      Lembar ketiga (the flimsy) diserahkan ke pramusaji dan akan digunakan untuk menyesuaikan peralatan dengan order tamu serta untuk pedoman didalam pengambilan makanan di dapur.

Penulisan dalam captain order haruslah jelas dan dapat dipahami oleh staff dapur dan kalau ada instruksi yang sifatnya khusus/ special juga harus dijelaskan terlebih dahulu untuk menghindari kesalahan didalam pembuatan makanan.

Di beberapa perusahan, penulisan order biasanya menggunakan suatu singkatan (abbreviation). Singkatan tersebut sudah mendapatkan persetujuan antara staff dapur dengan service staff.

·      Prosedur:

a.       Pick-up the telephone not more than three time ring

b.      Answer the phone promptly, greet the guest, identify your section and yourself

Good morning,    

Good afternoon,                       Room service, Sri speaking may I help you

Good evening,

c.       Ask for the guest’s name and room number.

“May I have your name, and room number, please?”

d.      Ask for order in sequence

“What would you like to have?”

§  Appetizer

§  Soup

§  Main course (ask for detail: rare, medium, well done for steak such as sirloin steak/ beef, lamp chop), how would you like your steak done?”

§  Dessert

§  Drinks – beverage

Please record all of the guest’s order to the captain order in the correct technique.

       

e.       Repeat the order.

Read the order, “Excuse, me. Mr. Lewis, may I repeat your order so that; one onion soup, two sirloin steak medium and two vanilla ice cream, Anything else.”

Dalam repeat the order, dapat dilakukan pengecekan untuk memastikan apakah order tamu itu benar sesuai dengan keinginan tamu. Untuk itu dapat digunakan pertanyaan sbb:

ü   Apakah minuman memakai es

ü   Tanyakan jenis dressing untuk setiap order salad

ü   How meat should be cooked (rare, medium, or well done)

ü   How egg should be cooked (Boiled egg; hard, medium, or soft. and for fried egg; sunny side up, turn over, or over easy

f.       Suggestive selling

“May I suggest you a bowl of fresh crispy salad with Italian dressing?”

g.      Mention the room number.

“Excuse me. Mr. Lewis, your room number is 1107.”

h.      Approximately time delivery

“And your order will be delivery with in twenty minute.”

i.        Thank the guest for the order.

“Thank you very much for your calling, and good bye.”

j.        Let guest ring off first before you replace the receiver.

k.      Transfer the captain order to appropriate location:

§    Original to the kitchen or bar

§    Second copy to the cashier

§    The flimsy for document to collecting the food or beverage and correctly prepare the service equipments

Faktor – faktor yang harus diperhatikan dalam penangan pesanan

Beberapa factor yang harus di perhatikan dalam penangan pesanan adalah sebagai berikut :

1.      Penguasaan menu room service

Beberapa hal yang harus dukuasai oleh order taker:

§      Berapa lama makanan tersebut di masak

§      Informasi mengenai menu special hari ini ( chef suggestion )

§      Menawarkan menu lain yang sejenis bila makanan yang dipesan habis ( selling suggestion )

2.      Pesanan yang tidak bisa

Waiter harus dapat membuat semacam istilah yang dapat dipahami oleh semua karyawan apur bahkan sampai waiter yang lain

3.      Menanyakan kembali

Untuk mencegah terjadinya kesalahpahaman antara orderteker denagn pihak tamu , maka sebaiknya orderteker menelphone kembali kepda tamu yang memesan bila terjadi hal – hal berikut :

ª      Ternyata makanan yang di pesan tamu habis

ª      Lupa menanyakan bagaimana makanan atau steak harus dimasakSebaiknya order taker tida bertindak seenaknya sendiri .

4.      Pemesan awal ( pre – order )

Biasanya pemesanan ini dilakukan oleh tamu pada mallam hari untuk persiapan makan pagi esok harinya. Cara pemesanan dilakukan sama seperti biasanya ( pesan lebih dulu , disajikan kemudian ).

5.      Ketepatan waktu

Mengontrol kepastian berapa lama suatu makanan harus dimasak  dapat dilakukan sebagai berikut :

©      Catat secara lengkap setiap jenis masakan dan lamanya pengolahan.

©      Pihak dapur juga melakukannya

©      Bila kemudia terjadi perbedaan antara informasi yang diberikan kepada tamu dengan kenyataan yang terjadi, dengan segera order taker memberitaukan dan meminta maaf kepda tamu

4.      Menata Tray dan Trolley

·      Jenis-jenis Penataan tray dan trolley

Standar set up tray dan trolley untuk room service menggunakan equipment yang sama dengan standar set up di restoran. Tetapi ada beberapa peralatan yang tidak diperlukan seperti; meja, tablecloth, table number, dan ashtray.

Adapun jenis-jenis penataan tray dan trolley meliputi:

a.       Breakfast

b.      Lunch

c.       Dinner

Standard set up tray and trolley for breakfast

Pada prinsipnya standar set up di room service akan menggunakan peralatan yang sama dengan direstoran seperti:

Tray                             Tray cloth                    Folded napkin             Sweetener

Main knife                   Side knife                    Flower vase                 Creamer

Main fork                    Water goblet               Cup & saucer              Jam container

Side plate                    Salt & pepper cruets    Teaspoon                     Tea pot

Standard set up tray and trolley for lunch and dinner

Peralatan yang digunakan:

Tray                             Side plate                    Main fork                    Flower vase

Tray cloth                    Side knife                    Water goblet

Folded napkin             Main knife                   Salt & pepper cruets

Ketentuan umum penataan tray:

1.      Ambil tray bersihkan bagian atas, bawah dan pinggirnya

2.      Lengkapi dengan tray cloth atau tray mat yang bersih

3.      Lipatlah napkin menyerupai bantal atau lipatan yang lain yang sesuai.

4.      Masukanlah dinner knife kedalam folded napkin disebelah kanan, dengan mata pisau menghadap ke kiri dan dinner fork disebelah kiri. Dan letakanlah disebelah kanan bawah

5.      Letakanlah side knife disebelah bawah kiri tray

6.      Letakan center equipment ditengah-tengah sebelah atas tray

7.      Letakan water goblet disebelah kanan atas tray

8.      Letakan cup and saucer sebelah kanan bawah tray.

Tata cara dan prosedur untuk mengambil makanan dan minuman:

1.      Sebelum mengambil makanan dan minuman harus dilakukan pemeriksaan terhadap kebersihan tray dan peralatan yang digunakan, kelengkapan dan ketepatan peralatan khususnya cutlery yang digunakan.

2.      Ambilah makanan yang dingin sebelum yang panas dan pastikan bahwa semua accompaniments (seperti: tomato ketchup, tartar sauce, mustard, berbagai macam dresing untuk salad, milk, cream, lime, sausage, bacon, ham, jam, marmalade, honey, sambal, dll) untuk masing-masing makanan tersebut sudah lengkap.

3.      Makanan dan minuman harus diperiksa, dengan memperhatikan sedetail mungkin seperti:

§  Food and beverage temperatures

§  Portion size

§  Visual presentation as per recipe standards

§  Wine details, including vintage.

4.      Suhu makanan dan minuman harus diperhatikan dari waktu pengambilan sampai pada pengirimannya.

5.      Penutup makanan (plate cover) dan atau hot boxes harus digunakan untuk mempertahankan suhu makanan.

6.      Ambilah bill atau check tamu dan komfirmasikan apakah sudah sesuai dengan pesanannya.

Bila semua item sudah diperiksa seperti: service equipment, kesesuaian dengan pesanan makanan dan minuman dan bill. Makanan dan minuman tersebut harus segera dikirim ke kamar tamu dan tidak boleh ditunda.

4. Menyajikan Pelayanan Room Service untuk Hidangan Makanan, minuman dan Bill

·      Tata Cara Memasuki Kamar Tamu

Ketika memasuki kamar tamu, ada hal yang sangat penting menjadi pertimbangan yaitu; selalu menghormati urusan pribadi tamu. Dan hendaknya selalu mengetuk pintu jika ingin memasuki kamar tamu (ketika mengantarkan makanan dan minuman dan pula saat clear up tray di kamar tamu)

Dan dengan demikian setiap perusahan bisa saja mempunyai tata cara memasuki kamar tamu yang berbeda-beda. Tetapi pada umumnya akan mengikuti prinsip-prinsip sbb:

-        Penyajian pesan tamu

a.       Troli didorong masuk kekamar , kemudian troli dibuka sehingga berfungsi sebagai meja makan

b.      Setelah selesai room service biil disodorkan kepada tamu untuk diminta tandatangan atau pemayaran kontan

c.       Pramusaji harus memeriksa kembali apakah no kamar , nama tamu pada room service bill yang ditanda tangani tamu sudah lengkap

d.      Pramusaji meninggalkan kamr dengan mengucapkan ‘ mohon menelphone kembali apabila selesai makan.

“Selamat menikmati

-        Komunikasi dengan tamu ketika pengantaran

Dalam komunikasi waiter harus jelas dan tidak terburu – buru saat berbicara agar tamu mudah mengerti apa yang kita katakan.

·      Menyajikan Tagihan Room Service dan Menerima Pembayaran

Ketika pada saatnya anda menyerahkan bill kepada tamu ada hal penting yang harus diperhatikan yaitu bahwa bill yang anda serahkan itu memang benar sesuai dengan order tamu baik jumlah maupun jenis makanan dan minuman.

·      Metode Pembayaran

a.       Cash

b.      Room charge/ guest check

c.       Others

v  Cash payment

The transaction will be done after the waiter/waitress presents the food in the guest’s room.

Pembayaran dengan tunai di room service akan banyak mengundang resiko, sedapat mungkin agar diindarkan saja. Dan juga tidak efisien, kita akan bolak balik untuk membawakan uang kembalian tamu. Jika menerima pembayaran tunai di room service hendaknya dengan uang pas dan uang tersebut diserahkan ke kasir dan tamu diberikan original slip bill.

v  Guest check

Yang dimaksud dengan guest check yaitu pembayaran dilakukan oleh tamu dengan menanda tangani bill, menuliskan nama jelas dan nomor kamar pada lembar bill. Lembar bill tersebut akan disimpan di kasir dan dikumpulkan di front office kasir.

v  Other

Selain menggunakan uang tunai pembayaran biasanya juga berupa:

1.  Travelers cheques

a.       Bila tamu menggunakan traveler cheque ada beberapa hal yang harus diperhatikan seperti; cheque harus ditanda tangani dua kali di depan anda dan dilengkapi dengan nomor passport tamu bersangkutan dan tuliskan tanggal transaksi

b.      Bandingkan kedua tanda tangan tersebut dan keduanya harus sama. Terimalah traveler cheque tersebut sebagai pembayaran dengan menggunakan ketentuan rate dari perusahan

c.       Dan jika ada uang kembaliannya, kembalikan kepada tamu beserta copy of bill/ receipt.    

2.            Personal cheque

Bilamana anda menerima pembayaran berupa cheque ada baiknya memperhatikan:

a.       Membandingkan nama bank yang mengeluarkan harus sesuai dengan nama bank yang tertera pada cheque

b.      Nama pemegang cheque harus sesuai

c.       Perhatikan pula masa berlaku, tidak dalam black list, dan tanda tangan tidak berubah

d.      Terimalah hanya satu lembar cheque untuk suatu transaksi dan total transaksi tidak melebihi batas garansi dari bank yang mengeluarkan

e.       Pastikan tamu menanda tangani didepan anda dan bandingkan tanda tangan tersebut dengan cheque card

f.       Tuliskan card number dibalik lembar cheque

g.      Return copy bill or receipt to customer and cheque card

3.            Credit card

a.       Pastikan perusahan menerima pembayaran dengan credit card

b.      Periksa credit card seperti: Card is not expired, card is not in the warning list of lost/ stolen card, the word ‘ cancelled’ or  ‘void’ is not visible on signature strip.

c.       Ambil warkat yang dikeluarkan oleh perusahaan

d.      Masukan credit card ke imprinter

e.       Telepon credit card company jika menemukan keganjilan pada credit card.

f.       Sodorkan form untuk ditanda tangani

g.      Bandingkan tanda tangan dengan yang ada pada kartu, dan harus sama

h.      Return customer copy of form, together with credit card and copy bill or receipt to the customer

5.    Membersihkan Area Room Service

v  Mengambil dan Membersihkan tray dan trolley

Bila tamu telah selesai menikmati hidangan dikamar, mereka akan selalu meletakan tray dan trolley di depan pintu diluar kamar. Hal yang sangat penting bagi room service staff untuk selalu mengambil tray tersebut agar suasana hotel tetap bersih terutama di koridor yang mana tempat berlalu-lalangnya para tamu.

Orang yang paling bertanggung jawab untuk mengontrol kebersihan area hotel khususnya untuk mengambil tray adalah order taker dengan menyuruh petugas room service untuk mengambil tray yang ditempatkan diluar kamar oleh tamu.

Untuk kelancaran pelaksanaan clear up room service area, order taker akan menggunakan lembar kerja berupa checklist sbb:

Prosedur mengankat piring kotor

a.       Menanyakan no kamr apakah benar tamu sudah selesai makan.

b.      Membereskan ( clear- up ) semua peralatan yang sudah digunakan

c.       Memeriksa kembali kelengkapan peralatan bekas di pakai oleh tamu apakan ada yang tertinggal.

d.      Memilih – milih peralatan yang telah di pakai sesuai dengan jenisnya.

e.       Peralatan dibawa kembali ke diswhasing area dicuci dan dibawa kembali ke room service area dalam kondisa siap pakai untuk kesempatan berikutnya.

v  Room Service Checklist

DATE	ROOM NO	DELIVERY		CLEAR UP		REMARK
		TIME	BY	TIME	BY
3/02/ ‘03	# 2218	06.00	DEWA	06.30	MADE	OK

Lantai atau koridor hotel harus segera dibersihkan, tetapi pada saat melakukan clear up petugas room service harus memperhatikan tentang keamanan pengaturan penempatan peralatan yang akan dipindahkan.

.      Prosedur pengembalian peralatan

Mengembalikan atau menyimpan peralatan yang baik dan benar adalah mengelompokkan masing-masing jenis peralatan agar mudah mencarinya kembali.

Prosedur pengembalian peralatan Room Service adalah sebagai berikut:

a.       Mengelompokkan jenis peralatan pada masing-masing tempatnya dalam keadaan bersih.

b.      Memasukkan peralatan Room Service sesuai dengan jenis  dan ukurannya pada tempat yang khusus.

c.       Untuk membersihkan condiment dan peralatannya agar dilakukan pada tempat yang khusus.

d.      Menghitung kembali peralatan yang akan dimasukkan, jumlah diusahakan sesuai dengan pengeluaran.

e.       Mengunci laci lemari tempat penyimpanan peralatan setelah dengan pasti tidak ada yang tertinggal.

ü  Setelah mendapatkan beberapa tray dan trolley dengan berkeliling di setiap lantai maka selanjutnya kembali ke room service. Tray dan trolley dibuka clothnya untuk dibersihkan bagian atas, samping dan bagian bawah. Linen yang kotor dikumpulkan, cutlery dan barang lainya di cuci di diswashing area selanjutnya dipolish dan disimpan kembali pada tempatnya.

Perangkat administrasi room service

a.       Order Book

Berupa buku untuk mencatat pesanan tamu yang terdiri dari 3 rangkap, yakni rangkap asli dan 2 rangkap duplikat.

Order book dalam penulisan pesanan dibuat dalam 3 rangkap:

o   asli dikirim kedapur atau bar

o   rangkap kedua dikirim kekasir

o   rangkap ketiga dikirim untuk waiter bersangkutan sebagai pengingat

o   Penulisan pesanan untuk setiap outlet dibuat tersendiri.

b.      Menu

Berupa daftar makanan yang terdiri dari makanan untuk makan pagi, makan siang, makan malam,dan snack juga tercantum daftar minuman atau wine.

c.       Guest Slip

Berupa data tamu yang menginap dihotel yang dikirim dari Front Office, dibuat secara harian dan berurutan. Data ini harus disimpan atau dipasang di room rack dibagian Room service dan digunakan untuk meyakinkan bahwa nomor kamar dan nama tamu yang memesan sesuai dengan data yang ada pada guest slip.    Bila Guest Slip ini disimpan di room rack, akan terlihat dengan jelas nomor kamar, nama tamu, jumlah tamu, dan hari kapan meninggalkan Hotel ( check-out ). Dengan demikian, Order taker akan lebih mudah memeriksa dan menyamakan siapa tamu yang memesan makanan atau minuman.

d.      Guest Directory

Berupa buku petunjuk atau informasi yang diperlukan oleh tamu untuk mengetahui mengenai fasilitas apa saja yang tersedia, baik yang ada dihotel maupun yang berada diluar hotel.

e.       Dialy Guest Slip

Ada berupa daftar harian yang berisi informasi mengenai:

·         jumlah tamu yang menginap di hotel.

·         jumlah tamu yang diharapkan datang besok.

·         jumlah tamu VIP yang menginap di hotel.

·         jumlah tamu VIP yang diharapkan datang besok.

·         jumlah tamu group yang datang hari ini dan besok.

·         persentase jumlah tamu yang menginap dihotel.

Daily Guest List tersebut diatas merupakan informasi bagi petugas Room service untuk bisa mengetahui:

·         berapa jumlah baki dan trolley yang harus disiapkan untuk makan pagi, makan siang, ataupun makan malam.

·         jumlah dan nama tamu VIP yang diberi pelayanan istimewa.

·         nama group dan jumlah orangnya, karena kadanng tamu dengan group memesan makanan dalam kotak ( meal boxes ).

f.       Beverage and Wine List

Berupa daftar minuman baik yang mengandung alcohol maupun nonalkohol dan juga daftar nama wine (minuman anggur ). Dibeberapa Hotel, Beverage List dan Wine List digabung menjadi satu.

g.      Requisition Book

Berupa formulir daftar isian untuk mengajukan permintaan barang keperluan Room Service. Diajukan keDaily Store dan ke General Store yang berupa bahan-bahan antara lain:

·         Groceries: gula, bumbu-bumbu, garam, merica, dan lain-lain.

·         Perishable: mentega, selai, dan lain-lain

·         Stationary: order books, paper napkins, dan lain-lain

Daftar permintaan dibuat dalam tiga rangkap:

·         Asli untuk ke Store Room.

·         Rangkap kedua untuk Accounting.

·         Rangkap ketiga untuk Room Service.

h.      Working Schedule

i.        Berupa daftar jadwal kerja secara menyeluruh untuk semua karyawan Room Service  yang terdiri dari:

·         Pembagian waktu kerja, pagi, siang, dan malam.

·         Nama petugas yang harus bekerja pada shift yang telah ditentukan, baik untuk busboy, waiter, maupun order taker.

·         Tugas tambahan ( job assignment ) yang harus dikerjakan disamping tugas yang sudah baku.

·         Distribusi waktu libur dan cuti.

·         Jadwal untuk masing-masing shift.

j.        Log Book

Berupa besar yang digunakan untuk mencatat pesan-pesan penting dari shift terdahulu yang perlu diketahui dan dikerjakan oleh shift ayang berikutnya, misalnya mengenai pesan atau keluhan yang belum terselesaikan

k.      Room Service Sales Report

Room Service merupakan salah satu outlet yang memiliki ciri berbeda dari outlet lainnya yang berada dibawah Food and Beverage Department. Disamping itu Room service memiliki cirri khas tersendiri dalam pembayaran bon tamu (guest bill), yaitu:

·         guest bill aka ditanda tangani oleh tamu setelah tamu menerima pesanannya kekamar.

·         guest bill diantarkan keroom service cashier oleh room service waiter.

·         pembayaran room service tidak pernah dilakukan secara kontan, kecuali bila tamu telah menyelesaikan pembayaran untuk harga kamar. Dalam hal ini Room service akan mendapatkan informasi dari front office cashier dengan segera.